Za dodatne informacije pozovite D.R. Gilbert Centar : 381 11 404 2809

  • facebook
  • twitter
  • flickr
  • youtube
 
Dr Gilbert Centar

Vesti

Rešavanje konfliktnih situacija

28/10/2013Share-ujte:

REŠAVANJE KONFLIKATA

,,Ako želite da od čoveka stvorite neprijatelja, samo mu kažite – nisi u pravu! Ovaj metod uvek deluje“. – Henri Link Malon

Konflikti u pregovaranju su praktično neminovnost jer u većini slučajeva strane učesnice nejednako vrednuju predmete pregovora, a neretko imaju i različito početno stanovište, različite stavove, mišljenja, interese…

Zbog svega ovoga, nameće se potreba da ne bežimo od konflikta i ne ignorišemo ga, ali i da ga ne produbljujemo svojim ponašanjem birajući reči i postupke u cilju zaštite sopstvenog stava (interesa).

Konflikt je stanje u kojoj dve ili više strana imaju suprotna mišljenja ili pristupe određenoj situaciji. 

Kao razlog konflikta se često navodi i negativno delovanje na ciljeve bitne jednoj strani od strane osobe sa kojom je u interakciji.

Nekoliko smernica za uspešno rešavanje konfilikata:

1.Prva stvar koju treba uraditi jeste da svako od nas poradi na kontroli svoga ega. –Ovo je posebno važno, jer iskustva pokazuju da naš ego može biti jedan od najjačih ili najslabijih elemenata u pregovaračkom procesu. Nekontrolisan ego može biti najdestruktivnija sila, prava ,,tempirana bomba“ i to ne samo u pregovaranju, već generalno u poslu i privatnom životu.

2. Planski i taktički pristup – Dobar deo konflikta se može unapred pretpostaviti ukoliko smo se donekle informisali o osobi sa kojom ćemo pregovarati. Međutim, u praksi stvari stoje drugačije. Odnosno, mnogi pregovarači, kao po pravilu, u konfliktne situacije ulaze bez plana, taktike i strategije. Smatraju da im je instinkt i osećaj dovoljan. Ili, veruju da je nemoguće planski pristupiti konfliktu.  

3. Upotreba tzv. tehnike ,,jezik žirafa“ – Ova tehnika podrazumeva da bez ostrašćenosti pristupimo iskrenom razgovoru i bez međusobnog optuživanja. Ovaj pristup se simbolično zove ,,jezik žirafa“ jer žirafa ima najveće srce od svih sisara i najviši je sisar, što joj omogućava da situaciju sagleda iz potpuno druge perspektive. Takođe, ona nema prirodnih neprijatelja i  ne ugrožava druge životinje. 

4.Apelujmo na drugu stranu da u razgovoru odvojimo mišljenja od činjenica. –Mišljenje je uvek produkt subjektivne percepcije jedne strane, a činjenice su uvek stvarne i relevantne. Dakle, od izuzetnog značaja je da u postupku pregovaranja eliminišemo ljudsku stranu u kojoj dominiraju emocije i koja je praktično lišena objektivnosti. 

5. Kretanje ka rešenju gde nema pobednika ni gubitnika. – Izuzetno je važno da i u slučaju ako su naši argumenti mnogo jaki ne ,,podgrevamo“ atmosferu da smo mi pobednici, da smo mi u pravu! Niko ne treba da gubi (ili bar da se oseća poraženo) dok mi pobeđujemo! 

Ukoliko se bavite prodajom imajte u vidu 5 navedenih, bitnih stvari, jer konflikti mogu biti prilično intezivni između prodavaca i kupaca u pregovaračkom kupoprodajnom procesu.U tom konfliktu nije uvek lako naći pozitivno rešenje jer kupci neretko mogu biti agresivni, a ciljevi koje ,,brane“ kupci i prodavci su često dijametralno suprotni.Posebno obratimo pažnju ako smo zaposleni u postprodajnoj službi i ako je jedno od naših osnovnih aktivnosti rešavanje žalbi kupaca.

Nezadovoljnog (čitaj ,,ranjenog“) kupca je često teško amortizovati i u takvim slučajevima nikada nemojmo pokušati da ga pobedimo čak iako smo 100% u pravu! Takva pobeda je,,jalova pobeda“ i u rezultatskom smislu znači trajni gubitak kupca. I ne samo to, već i moguće ,,virusno“ širenje loših informacija o nama i našoj kompaniji koje je u  skladu sa engleskom poslovicom koja kaže: ,,Nezadovoljan kupac ima mnogo više prijatelja od zadovoljnog“.

A opet sa druge strane, naš ,,poraz“ u toj situaciji takođe nije prihvatljiva mogućnost, pa je iz tih razloga pridržavanje pet navedenoh preporuka jako važno.

I da konstatujemo još jednom – konflikti su neminovnost i na neki način igraju bitnu ulogu u životu svih ljudi. Da nema konflikta ne bi bilo ni životnog sazrevanja, odrastanja, novih rešenja…

Međutim, pored glavnog uzroka konflikta u pregovaranju koji se javlja zbog sukobljenih interesa, postoji još jedan razlog koji uopšte nije beznačajan. Radi se o nerazumevanju onoga što druga strana izjavljuje.To se jednostavno događa zbog ustaljene navike da je većina ljudi usresređena na sopstvene želje, interese i ono što oni pričaju i nemaju sluha za komentare i potrebe druge strane.

Dakle, sukob interesa i nerazumevanje jesu najčešći razlog konflikta s’tim da postoje i sledeći uzročnici:

– Isključivost u svom mišljenju;

– Zabluda da smo mnogo pametni i samim tim uvek u pravu;

– Nepoverljivost;

– Neposedovanje emocionalne inteligencije;

– Nemanje dovoljno iskustva u konfliktima;

– Vrlo niska tolerancija ili neposedovanje tolerancije;

– Odsustvo empatije;

– Nepoštovanje različitosti;

– Nesposobnost da priznamo krivicu ako smo pogrešili;

– Takozvani ,,kratak fitilj“ ;

To su bili neki od ključnih razloga nastanka konflikata, ali naravno ne i jedini. Ono što bi još trebalo da imamo u vidu jeste naša spremnost da ne dozvolimo da konflikt preraste u pravu negativnu raspravu. Dejl Karnegi je svojevremeno u kontekstu pomenutog dao vrlo zanimljivu izjavu: ,,Jedini način da izvučemo nešto dobro iz rasprave jeste da je izbegnemo“.

Napišite komentar

Vaša email adresa neće biti objavljena. Polja označena zvezdicom su obavezna.

Napišite komentar

Your email address will not be published. Required fields are marked *

five × 3 =